Zoho : IA et automatisation pour rapprocher les métiers autour du CRM

Ne parlez pas de suite, mais de plate-forme applicative.

L’offre CRM Plus, que Zoho commercialise depuis 2014, promeut cette approche… et la met en œuvre par des jonctions entre métiers.

La dernière mise à jour s’inscrit dans cette logique. Elle porte une promesse de rapprochement du marketing, des ventes et du service client.

Les tableaux de bord « transversaux » intégrés à l’application Zoho Reports (renommée Zoho Analytics) en sont une illustration.

L’automatisation des processus en est une autre. Elle englobe désormais l’application de service client Zoho Desk. Avec un objectif : que chaque intervenant dans le parcours client puisse exploiter le contexte issu des étapes précédentes.

Zoho étend aussi la sphère d’influence de Zia.

L’assistante numérique lancée l’an dernier devient d’une part utilisable dans l’application Analytics. De l’autre, elle enrichit les capacités de service client avec de l’analyse de sentiment, la suggestion de réponses ou encore la détection d’anomalies entre volume de trafic et quantité de tickets. Elle permet aussi aux agents de demander des informations à la voix.

Le rapprochement se fait aussi à la faveur du croisement des canaux d’interaction. Ou comment, par exemple, permettre à l’équipe marketing de convertir un tweet en ticket, puis à l’équipe support de passer un appel depuis ce ticket.

Des nouveautés sont également à recenser sur le volet social. Notamment l’intégration de Google My Business et la possibilité de gérer des campagnes lead sur Facebook.

Côté Zoho Analytics, on notera l’ajout de connecteurs (Twitter, Bing Ads, Facebook Ads…) et la disponibilité, en plus du logiciel cloud, d’une version déployable sur site.

Le ticket d’entrée pour CRM Plus est à 50 dollars par mois pour chaque utilisateur, dans le cadre d’un abonnement annuel. Une licence permet de suivre jusqu’à 5 000 visiteurs de site web et de créer autant de contacts.